תכנים

 

רקע

המהפכה הדיגיטלית יוצרת מהפכת חוויה חדשה ומשנה את הרגעים היומיומיים לנצח. חלפו הימים בהם האינטראקציה עם לקוחות הארגון הייתה בעיקר ניסיון פנים אנושיים אל פנים, בטלפון, בחנות, או באירוע. לארגון הייתה שליטה על המידע שלקוחות נחשפו אליו. המסע מ "prospect" אל "לקוח" היה לרוב ליניארי, ולעסקים הייתה שליטה רבה על מחזור המכירות כולו.

ניהול הלקוחות הפך מורכב בהרבה היום. רשתות חברתיות הפכו את העולם לקטן יותר, מחסומים גיאוגרפיים הוסרו, נפתחו שווקים חדשים שלמים ונוצרו מתחרים חדשים. מספר המכשירים הניידים הנו ענק, ושינה באופן דרמטי את ה"מתי", "איפה" ו "איך"  של שימוש צרכני במידע ושל עשיית עסקים: הלקוחות מצפים לקבל שירות בכל מקום, בכל שעה ובכל האמצעים הזמינים להם, לרבות מכשירי הסמארטפונים והרשתות החברתיות. לקוחות יכולים לבצע החלטות קנייה מבלי ליצור קשר עם החברה שלך. אין ספק, חווית הלקוח חשובה יותר מאי פעם.

במקביל התפתחה גם הטכנולוגיה ומושגים כגון  SAAS, אפליקציית mobile, social CRM נזרקים לאוויר כחלק מכל פתרון מחשובי לניהול הלקוחות כמעט.

מגמות אלו מצריכות ארגונים רבים לבצע התאמות של מערכת ה- CRM באופן שישרתו את הלקוחות בצורה היעילה ביותר לאורך כל מחזור החיים של הלקוח, בכל ערוצי הפנייה, בכל מגע נקודתי ובכל אינטראקציה עם הלקוח. ליצור חוויות עקביות, המקושרות ללקוח אישית, יעילות ומתגמלות ללקוחות, תוך יצירת תוצאות עסקיות אמתיות .

 

סדנא זו, מקנה ידע עסקי וכלים מעשיים להתאים את מערכות ה- CRM לעולם הטכנולוגי החדש וללמוד מהם הכלים המובילים כיום אשר יתמכו בתהליך כזה.

קהל יעד

מקבלי החלטות בארגונים, מנהלי מערכות מידע, מנהלי שירות, מנהלי שיווק ומכירות, מנהלי פרויקטים ומנתחי מערכות בתחום.

מטרות הסדנא

בסדנה נסקור מגמות חדשות בעולם ה- CRM, כיצד ניתן לשפר את ביצועי השירות והמכירה בעידן החדש, וכיצד ניתן לתמוך בלקוחות בערוצי התקשורת השונים.

 

• הכרות והתמודדות עם צרכי הלקוח הרב ערוצי
• הכרת השלבים המרכזיים בפרויקט CRM וקבלת כלים מעשיים לניהול נכון
• מגמות חדשות בעולם ה- CRM – social CRM, SAAS, Mobile  ועוד
• היכרות עם פתרונות קיימים בשוק וכיצד לבחור פיתרון מותאם לארגון

 

נושאים

מפגש ראשון - יישום תפישת CRM אל מול הלקוח הרב ערוצי

• הלקוח הרב ערוצי, הילידים הדיגיטאלים ומתן מענה מותאם לכל לקוח
• התאמת הפונקציונאליות ה"מסורתית" במערכות CRM
• CRM במוקדים טלפוניים: כלי ניהול ובקרה, חייגנים, מקסום ה- IVR ושאר ירקות טכנולוגיים
• מודולים נוספים לצרכים עסקיים שונים – ואם לא קיים – נפתח...CRM  כפלטפורמה לפיתוח עסקי

 

מפגש שני -  היערכות הארגון וטיפים נוספים להצלחת הפרויקט

• מה בבסיס יישום מוצלח של CRM
• מחזור החיים של תהליך בחירת פיתרון CRM
• יוצאים לדרך – כלים מעשיים כדי ליפול בצד הטוב של הסטטיסטיקה ביישום CRM

 

מפגש שלישי - מפגשים מהסוג השלישי או העתיד כבר כאן

• ידע הוא כוח – BI בשירות ה- CRM: בידול, RTD, דשבורדים  ועוד
• SOCIAL CRM ו- CRM – אם לא ניתן לנצח אותם איך נצטרף אליהם
• עננים הם לא רק בשמים – פתרונות SAAS בעולם ה- CRM
• CRM ו- Mobile – הטמעה בשטח
• XRM – פלטפורמה לכל צורך

 

מפגש רביעי – מפגש מסכם - בחירת פיתרון מותאם לארגון

• פתרונות מסוגים שונים וחבילות CRM
• עלויות הפרויקט וחישוב ROI
• יישומי CRM  בישראל וסיפורי לקוח